Минздрав составил список слов, которые врачи не должны говорить пациентам

Минздрав составил методические материалы для врачей и персонала клиник по корректному общению с пациентами во время дистанционных консультаций. Рекомендации были созданы в целях оптимизации процесса записи на прием, об этом сказано в методичке.

Авторы этого труда советуют врачам использовать скрипты при записи пациентов. Правда сами эти скрипты Минздрав не разработал, а ограничился только тем, что оператору в колл-центре говорить не следует.

Согласно рекомендациям, при работе нужно ориентироваться на лексику присущую тому или иному региону, что бы это не значило: «речевые обороты следует основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона».

Медицинским работникам нельзя использовать слова-провокаторы, вместо этого нужно предложить помощь или даты объяснение другими словами. По словам авторов документа, врачам необходимо «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами». 

К фразам-провокаторам относятся речевые обороты, которые всем своим смыслом выражают безучастность и безразличие. А также прямые и завуалированные оскорбления, оценочные суждения и слова, трактуемые как «попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности».

Помимо прочего, рекомендовано обращаться к пациенту без обозначения пола, избегая слов «мужчина», «женщина», «молодой человек» и «девушка». Вместо привычных слов, нужно ограничиться фамилией и именем пациента или же использовать местоимение «вы».

Запрещены даже уменьшительно-ласкательные слова – «минуточку» или «секундочку», а также нельзя теперь говорить, что врач чего-то не может. Буквально нельзя произносить «не могу» или «не можем».

Теперь и главный врач всегда должен быть доступен, а формулировку «главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить» нужно заменить на «решение этого вопроса находится в моей компетенции». Здесь же авторы этой методички советуют избегать фраз, которые не несут конкретного смысла. В чем мы конечно видим некоторое противоречие.

Фото: скриншот из методички

Не совсем понятно для чего были разработаны эти рекомендации, но в последнее время главные общественные институты страны очевидно ввели какой-то внутренний тренд на создание таких методичек. Например, сотрудникам ГАИ недавно разъяснили как общаться с троллями, блогерами и агрессивными водителями.

Елизавета Клюкина